Chaque avis reçoit une réponse

Une réponse à un avis positif remercie le client et montre que vous êtes présent.

Une réponse calme à un avis moins bon rassure ceux qui lisent, souvent plus que l'avis lui-même.

Les avis ne sont pas lus seuls : les futurs clients lisent aussi vos réponses. Un merci personnalisé montre que vous êtes présent, et que chaque client compte, même après le chantier.

Google lui-même conseille aux entreprises de répondre à leurs avis. Une fiche où le professionnel répond paraît plus vivante, et plus sérieuse.

Un avis négatif arrive à tout le monde, même aux meilleurs. Ce qui compte, c'est la réponse : calme, précise, sans s'énerver ni se justifier pendant dix lignes.

Une bonne réponse reconnaît ce qui doit l'être, rétablit les faits quand il le faut, et propose d'en parler directement. Le lecteur qui hésite retient surtout votre façon de réagir.

Sur ces avis-là, je vous soumettrai toujours la réponse avant de la publier.

Je verrai les nouveaux avis de votre fiche en même temps que vous, grâce à l'accès de gestionnaire que vous me donnez déjà. Je préparerai une réponse à votre nom, adaptée à ce que le client a écrit, jamais un copier-coller.

Pour les avis positifs, la réponse sera publiée après votre accord, en un clic. Pour les avis délicats, on en parlera avant.

Une bonne réponse remercie le client sincèrement, en l'appelant par son nom s'il l'a donné. Elle reprend un détail de son avis : le chantier, la commune, ce qu'il a apprécié. Elle se termine simplement, sans publicité.

Trois ou quatre phrases suffisent. Une réponse trop longue se lit mal ; une réponse en un mot, « Merci ! », donne l'impression qu'on répond par obligation.

Répondre sous le coup de la colère, accuser le client, révéler des détails privés sur son chantier ou son paiement. Une réponse agressive reste en ligne des années, et fait plus de dégâts que l'avis lui-même.

Copier la même réponse sous tous les avis, aussi : les lecteurs le voient tout de suite, et ça sonne faux.

Les réponses seront publiées sur votre fiche, à votre nom, avec l'accès de gestionnaire que vous me donnez déjà. Vous restez propriétaire de la fiche, et vous pouvez répondre vous-même quand vous le souhaitez.

À un avis positif : « Merci Monsieur Leroy pour votre confiance. C'était un plaisir de refaire votre toiture à Rezé, et ravi que le chantier se soit bien passé malgré la pluie. »

À un avis plus mitigé : « Merci pour votre retour. Je comprends votre agacement sur le délai, et je m'en excuse : le chantier précédent a pris plus de temps que prévu. Je reste joignable pour en parler. »

Courtes, personnelles, sans langue de bois : c'est ce qui donne envie de vous appeler.

Répondre aux avis ne fait pas grimper une fiche du jour au lendemain. Mais une fiche entretenue, avec des avis récents et des réponses, donne aux clients l'image d'une entreprise active et sérieuse.

Et chaque réponse est une occasion de rappeler naturellement votre métier et votre commune, sans en faire trop.

Une réponse publiée quelques jours après l'avis montre que vous suivez votre fiche de près. Une réponse publiée trois mois plus tard montre surtout qu'on y a pensé tard.

Et répondre à chaque avis, pas seulement aux meilleurs ou aux pires, montre que chaque client compte pour vous. C'est cette régularité que remarquent les lecteurs.