Comment supprimer un avis Google sur la fiche de votre entreprise ?

Un avis injuste sur votre fiche Google, c'est une phrase que lit chaque client qui cherche un artisan dans votre secteur. Le premier réflexe est de vouloir l'effacer. Mais supprimer un avis Google ne dépend pas de vous. C'est Google qui décide, d'après des règles qu'il publie, et il en retire bien moins que ce que laissent entendre les agences qui vendent ce service.

Avant d'aller plus loin, un repère. La meilleure protection d'une fiche, c'est un flux régulier d'avis récents : un avis négatif pèse beaucoup moins au milieu de 30 avis qu'au milieu de 3. C'est pour cela que je conseille de demander un avis à chacun de vos clients, sans attendre d'en avoir besoin. Pour le reste, ce guide s'en tient à ce que Google écrit dans ses pages d'aide, citées en fin d'article.

Qui peut supprimer un avis Google ?

Seul Google peut supprimer l'avis d'un client sur votre fiche. En tant que propriétaire, vous pouvez le signaler, pas l'effacer.

L'aide de Google Maps le dit sans détour : vous ne pouvez pas « supprimer vous-même l'avis d'un autre utilisateur ». En revanche, vous pouvez demander à Google de le supprimer en le signalant. Le propriétaire d'un établissement peut ainsi demander que des avis soient retirés de sa fiche. Cette demande ne garantit rien : n'importe quel avis peut être signalé, mais seuls ceux qui ne respectent pas les règles de Google sont supprimés.

L'auteur de l'avis, lui, garde la main sur ce qu'il a écrit. Depuis Google Maps, il peut le modifier ou le supprimer quand il le souhaite. C'est pour cela qu'un échange calme avec un client mécontent règle parfois plus de choses qu'un signalement : s'il revient sur son avis, c'est lui qui le change.

Google, enfin, ne se contente pas d'attendre les signalements. Il modère les avis de lui-même : s'il détecte qu'un avis ne respecte pas ses règles, il peut le supprimer après examen.

Qui peut faire quoi sur un avis Google ?

Qui	Supprimer l'avis	Le signaler	Ce qu'il peut faire d'autre
L'auteur de l'avis	Oui	Sans objet	Le modifier
Vous, propriétaire de la fiche	Non	Oui	Y répondre publiquement
Google	S'il enfreint les règles	Sans objet	Le retirer de lui-même après examen

Retenez surtout la ligne du milieu : votre marge de manœuvre, c'est le signalement et la réponse. Tout le reste appartient à l'auteur ou à Google.

Quels avis Google accepte-t-il de retirer ?

Google retire les avis qui ne racontent pas une expérience réelle, ou qui contiennent des propos qu'il interdit. Un avis sévère mais sincère n'en fait pas partie.

Son règlement sur les contenus publiés dans Maps pose le principe : un avis doit se fonder sur une expérience et des informations réelles. Il cite ce qui n'est pas conforme :

• les contenus délibérément faux, par exemple un avis laissé par quelqu'un qui n'a jamais fait appel à vous ;
• les avis hors sujet, qui ne parlent pas de votre travail ;
• le langage diffamatoire et les attaques personnelles ;
• les contenus inutiles ou incorrects.

S'y ajoutent les contenus obscènes ou grossiers, que Google supprime. Même chose pour les avis « incités ou biaisés », c'est-à-dire obtenus contre un avantage : Google les range dans la manipulation des notes. Si un avis publie des informations personnelles sans autorisation, une procédure de signalement existe pour ce cas précis.

Un détail compte : Google retire généralement le post en entier, avis et photo jointe compris, même si une seule partie pose problème.

Ce que Google ne retire pas, c'est l'avis avec lequel vous n'êtes pas d'accord. Sa page d'aide le dit clairement : ne signalez pas un avis uniquement parce que vous ne l'appréciez pas. Google « ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client ». Un client qui trouve votre devis trop cher, votre délai trop long ou une finition décevante a le droit de l'écrire. Dans ce cas, le signalement n'aboutira pas, et il vaut mieux passer tout de suite à la réponse publique.

Et si l'avis est diffamatoire ?

Le langage diffamatoire fait partie des contenus que le règlement de Google interdit : c'est donc d'abord un motif de signalement. Google précise aussi qu'il supprime les contenus qui vont à l'encontre d'obligations légales, et renvoie vers un règlement à part pour signaler un contenu qui, selon vous, ne respecte pas la loi.

Si Google ne retire pas l'avis et que vous estimez qu'il vous cause un tort réel, la question sort du cadre de Google. Seul un avocat peut vous dire si une action en justice est possible, et si elle vaut le temps et l'argent qu'elle demande.

Comment signaler un avis Google, étape par étape ?

Le signalement se fait depuis votre fiche d'établissement, en quelques clics, puis se suit dans l'outil de gestion des avis.

Signaler un avis depuis votre fiche d'établissement

1. 1

   Accédez à votre fiche d'établissement

   Avec le compte Google qui gère la fiche, depuis la recherche Google ou Google Maps.

2. 2

   Sélectionnez « Voir les avis »

   Retrouvez l'avis concerné dans la liste.

3. 3

   Sélectionnez « Signaler » à côté de l'avis

   Choisissez le motif qui correspond à la règle enfreinte.

4. 4

   Suivez votre signalement

   Son état s'affiche dans l'outil de gestion des avis. L'examen prend généralement plusieurs jours.

Si vous passez plutôt par Google Maps sur ordinateur, le chemin existe aussi : recherchez l'avis, cliquez sur « Plus » à côté, puis sur « Signaler comme inapproprié ».

Google ne compte pas seulement sur vos signalements : il utilise une détection automatique du spam pour supprimer les avis qu'il juge indésirables. Certains faux avis disparaissent donc sans que vous ayez eu à les signaler.

Pendant l'examen, ce n'est pas toujours une machine qui tranche. Google explique que les contenus qui enfreignent ses règles sont soit supprimés par des modèles automatisés, soit transmis à des opérateurs et des analystes. Ces derniers examinent les cas difficiles à juger pour un algorithme. Un signalement clair, avec le bon motif, aide ce travail.

Signalez un avis à la fois, avec le motif qui correspond vraiment à la règle enfreinte, et notez la date du signalement. Vous saurez ainsi quand relancer, et vous aurez un historique si le même problème revient.

Que faire si Google refuse la suppression de l'avis ?

Si Google refuse la suppression de l'avis, vous pouvez faire appel. Ensuite, il vous reste la réponse publique, qui compte souvent plus que l'avis lui-même.

L'appel. Google indique que si un avis signalé ne peut pas être supprimé, vous pouvez faire appel « de manière ponctuelle ». Le résultat arrive par e-mail : si l'avis enfreint les règles, il est supprimé ; s'il les respecte, il reste en ligne. Un appel n'a donc de sens que si vous pouvez dire quelle règle l'avis enfreint : le désaccord seul ne suffit pas.

La réponse. Que l'avis parte ou non, vous pouvez y répondre depuis votre fiche, à condition qu'elle soit validée. Votre réponse s'affiche publiquement sous l'avis, au nom de votre établissement, sans votre nom personnel. Google l'examine avant de la publier : cela prend généralement 10 minutes, parfois jusqu'à 30 jours.

Le client reçoit une notification quand vous lui répondez, et il peut modifier son avis après vous avoir lu. Une réponse posée peut donc faire évoluer un avis que Google n'aurait jamais retiré.

Un effet à connaître : quand un client modifie son avis, Google affiche la date de la dernière modification comme date de publication. Un avis ancien, réécrit après votre réponse, apparaît donc comme récent, en bien comme en mal. Votre réponse, elle, reste modifiable : depuis votre fiche, vous pouvez la corriger ou la supprimer à tout moment.

Une bonne réponse tient en quelques phrases. Remerciez le client d'avoir pris le temps d'écrire. Reconnaissez ce qui est juste dans son reproche, s'il y a quelque chose de juste. Rappelez les faits sans entrer dans le détail du chantier, et proposez d'en parler de vive voix. Une réponse qui accuse le client produit l'effet inverse : le prochain lecteur retient la dispute, pas votre travail.

Par exemple, face à un client qui reproche un retard :

★★★★★

Chantier fini avec 2 jours de retard, et personne ne m'a prévenu. Le travail est correct, mais j'ai dû poser une journée de congé pour rien.

Réponse du propriétaire

Merci d'avoir pris le temps d'écrire. Vous avez raison, le chantier a pris 2 jours de retard, et j'aurais dû vous prévenir plus tôt. Le travail est terminé ; si quelque chose ne vous convient pas, appelez-moi et je passe le regarder avec vous.

Aucun reproche et une porte ouverte, en 3 phrases : c'est ce que lit le prochain client.

Ces réponses font partie de la façon de tenir votre fiche Google au quotidien, au même titre que les photos et les informations à jour. Une fiche où chaque avis, bon ou mauvais, a sa réponse montre qu'il y a quelqu'un derrière.

Que faut-il éviter pour se débarrasser d'un avis négatif ?

Certaines pratiques courantes pour faire disparaître un avis négatif sont interdites par Google, et le risque dépasse l'avis lui-même.

Le règlement de Google interdit aux établissements de proposer un avantage en échange d'un avis, ou de la modification ou de la suppression d'un avis négatif. Un paiement, une remise ou un service gratuit comptent tous comme un avantage. Le geste commercial accordé « si vous retirez votre avis » tombe exactement dans ce cas.

Le même règlement interdit de déconseiller les avis négatifs et de solliciter des avis positifs de façon sélective. Demander un avis seulement aux clients contents, pour noyer l'avis négatif, revient donc à enfreindre la règle. Il en va de même pour les avis demandés à des proches qui n'ont jamais fait appel à vous : ils ne racontent pas une expérience réelle.

Face à un avis négatif

À faire

• Signaler l'avis s'il enfreint une règle précise de Google
• Répondre publiquement, calmement, dans les jours qui suivent
• Demander un avis à chaque client, sans contrepartie

À éviter

• Proposer une remise ou un geste contre le retrait de l'avis
• Ne demander des avis qu'aux clients contents
• Faire écrire des avis par des proches
• Signaler un avis seulement parce que vous n'êtes pas d'accord

Les sanctions ne s'arrêtent pas à l'avis. Google peut supprimer les contenus en cause, limiter l'accès à certaines fonctions et désactiver les comptes concernés.

Ce qui est permis reste simple : demander à chaque client un avis sincère, sans rien proposer en échange et sans chercher à orienter la note. C'est aussi la seule façon durable de diluer un avis négatif.

Le bon moment pour demander un avis, c'est le jour où le chantier se termine, quand le client a le résultat sous les yeux. Un message court, avec le lien direct vers votre fiche, suffit : plus la démarche est simple, plus le client la fait. Et si un client a un reproche à faire, mieux vaut l'entendre de vive voix ce jour-là que le découvrir plus tard sur votre fiche.